01
Ce que cet audit n'est pas
Ce n'est pas un audit légal : la certification des comptes annuels est la mission du commissaire aux comptes (code de commerce, art. L. 821-53). Ce n'est pas un audit comptable : réviser, apprécier ou tenir les comptabilités est réservé aux experts-comptables inscrits au tableau de l'ordre (ordonnance n° 45-2138 du 19 septembre 1945, art. 2 et 20).
Ce n'est pas non plus une certification de qualité délivrée par un tiers. C'est un diagnostic de fonctionnement : il mesure, il ne certifie rien.
02
Processus et cartographie
La norme ISO 9000:2015 (3.4.1) définit un processus comme un ensemble d'activités corrélées ou en interaction qui utilisent des éléments d'entrée pour produire un résultat escompté. Cartographier un processus, c'est noter son déclencheur, ses étapes, les personnes et outils mobilisés, les données qui entrent et sortent, et le livrable.
On distingue le processus prescrit (celui qui est écrit) du processus réel (celui qu'on observe). L'audit porte sur le second.
03
Temps réel passé par étape
Délai de bout en bout = date de livraison moins date de la demande. Temps de traitement = temps de travail effectif. Temps d'attente = délai de bout en bout moins temps de traitement. Taux d'activité = temps de traitement ÷ délai de bout en bout (convention de gestion issue du lean).
Le délai contient du travail et de l'attente (un document manquant, une validation, un transfert entre deux personnes) : seule la mesure dit leur part respective.
04
Reprises et coût de la non-qualité
Taux de premier passage = dossiers menés à terme sans reprise ÷ dossiers entrés. Le coût de la non-qualité se classe classiquement en quatre familles : prévention, évaluation (contrôle), défaillance interne (reprise avant livraison) et défaillance externe (problème constaté par le client).
Coût de reprise = nombre de reprises × temps moyen par reprise × coût horaire chargé, où coût horaire chargé = coût annuel employeur ÷ heures productives annuelles.
05
L'engagement de service
C'est la promesse faite au client : un délai, un niveau de qualité, une disponibilité. Taux de promesse tenue = livraisons dans le délai promis ÷ livraisons totales. On le lit avec la répartition des délais (médiane, 90e centile), pas avec la moyenne.
Juridiquement, le contrat légalement formé tient lieu de loi à ceux qui l'ont fait (code civil, art. 1103). Face à une exécution imparfaite, le client peut suspendre sa propre obligation, obtenir une réduction du prix, provoquer la résolution ou demander réparation (art. 1217) ; une clause pénale peut s'y ajouter (art. 1231-5).
06
Points de rupture
L'étape où la promesse casse. Les causes se répètent : une charge supérieure à la capacité, une personne dont tout dépend, un outil qui n'est plus maintenu, une donnée qui manque en entrée.
On les repère en comparant, étape par étape, le délai observé au délai que la promesse laisse à l'étape, et en listant les étapes qu'une seule personne sait faire.
07
Goulot d'étranglement
L'étape dont la capacité est la plus faible : le débit du processus ne peut pas dépasser celui de son goulot (théorie des contraintes, E. Goldratt, 1984). Cinq temps : identifier la contrainte, l'exploiter au mieux, y subordonner le reste, l'élever, puis recommencer.
Loi de Little : en-cours moyen = débit moyen × temps de traversée moyen (J. Little, 1961). À débit égal, doubler les dossiers en cours double le délai moyen.
08
Ce qui s'automatise, ce qui ne s'automatise pas
Cinq critères : la répétition (volume et fréquence), la stabilité de la règle, la qualité des données d'entrée, la part d'exceptions et le coût d'une erreur. Gain annuel brut = volume annuel × temps gagné par occurrence × coût horaire chargé, à comparer au coût de mise en place et d'exploitation.
Automatiser un processus mal conçu en fige les défauts : on supprime et on simplifie d'abord. Et le jugement, la relation et les décisions à lourde conséquence restent humains. Pour une personne physique, le RGPD (art. 22) pose le droit de ne pas faire l'objet d'une décision fondée exclusivement sur un traitement automatisé, produisant des effets juridiques ou l'affectant de manière significative.
09
Plan d'actions classé par gain
Chaque action est évaluée sur son gain (temps, coûts de reprise évités, promesse mieux tenue) et son effort (coût, délai, risque, dépendances), puis classée. Beaucoup d'actions ne demandent aucun outil : changer l'ordre des étapes, supprimer un contrôle redondant, clarifier une règle.
Le gain estimé est une hypothèse : il se vérifie après mise en œuvre, en reprenant la mesure initiale.
Ces notions sont des conventions de gestion, hors le droit cité. Ce qui compte est de définir chaque mesure une fois, par écrit, et de l'appliquer de la même façon avant et après toute modification.