Rouage CRM
Le CRM Rouage est conçu pour les cabinets d'expertise comptable. Vous suivez chaque prospect jusqu'à la signature, puis chaque client avec ses contacts, ses missions et son historique.
Un CRM pensé pour les cabinets. Listes et vues enregistrées, pipeline en colonnes, fiche client à onglets, recherche globale. Les objets et les champs se paramètrent, et chaque collaborateur ne voit que ce que son rôle lui ouvre.
Un CRM tient la relation et l'engagement : qui est le client, ce que le cabinet lui doit, sous quel contrat, et qui s'en occupe. Il ne tient pas les écritures, c'est le rôle du logiciel de production. Un cabinet a des objets que les CRM génériques ne connaissent pas.
Un contact avant toute mission : origine, interlocuteur, besoin, proposition. La relation se formalise par un contrat écrit (décret 2012-432, art. 151). Avant d'accepter, le professionnel apprécie s'il peut accomplir la mission conformément aux textes et aux règles professionnelles (art. 150) : la décision d'accepter se trace.
Le contrat écrit qui définit la mission et les droits et obligations de chaque partie, en référence aux règles professionnelles de l'ordre (art. 151). Le CRM doit en tenir la date, le périmètre et la durée, et la rattacher au bon client.
Pour l'expert-comptable, le mandat confié par le client, dont l'étendue est précisée dans la lettre de mission. À défaut de durée mentionnée, il est réputé durer autant que la lettre de mission signée (art. 151). Pour le commissaire aux comptes, c'est le mandat de six exercices (code de commerce, art. L. 821-44), dont on suit la date d'expiration.
L'ensemble des clients et des missions du cabinet, lisible par associé, par collaborateur, par type de mission ou par date de clôture. C'est la vue qui sert à répartir la charge et à repérer ce qui arrive à échéance.
La personne qui tient la relation et la production d'un client. Le professionnel s'assure que les collaborateurs à qui il confie des travaux ont une compétence adaptée à leur nature et à leur complexité (art. 148) : savoir qui fait quoi sur quel dossier relève du CRM.
Les échanges, rendez-vous, tâches et décisions, rattachés à la fiche. Quand un collaborateur s'absente ou quitte le cabinet, le suivi du client ne repart pas de zéro.
Un CRM de cabinet contient des données personnelles et sert aussi à prospecter. Trois règles s'y appliquent : les données ne sont conservées que le temps nécessaire aux finalités du traitement (RGPD, art. 5, 1, e), la prospection par courrier électronique est encadrée (code des postes et des communications électroniques, art. L. 34-5), et le démarchage doit rester compatible avec les règles de la profession (décret 2012-432, art. 152).
Les cabinets qui ont essayé un CRM généraliste retrouvent souvent les mêmes difficultés.
Un CRM de vente classique ne connaît ni la lettre de mission, ni la date de clôture, ni le mandat. Le cabinet les range dans des champs libres ou dans un tableur à côté, et l'outil cesse d'être la référence.
Une fois la lettre signée, les informations sont ressaisies dans le logiciel de production puis dans l'outil de facturation. La lettre de mission, elle, reste dans un dossier réseau. Chaque ressaisie ajoute un écart.
Le nom du collaborateur figure sur la fiche mais ne commande ni vue, ni droit d'accès. Quand quelqu'un part ou s'absente, personne ne sait d'un coup quels clients et quelles échéances sont concernés.
À défaut de durée mentionnée, le mandat est réputé durer autant que la lettre de mission signée (art. 151). Une échéance qu'on ne suit pas est une échéance qu'on ne rediscute pas, ni sur le périmètre, ni sur les honoraires.
Le CRM Rouage est en production. Nous l'accompagnons d'un paramétrage fait avec le cabinet, pour qu'il reflète votre organisation et pas un modèle générique.
Des listes et des vues enregistrées, par exemple vos clients d'un collaborateur ou vos missions à renouveler. Le pipeline en colonnes suit chaque prospect de la première prise de contact à la signature.
Une fiche client à onglets, qui rassemble contacts, missions et historique. Une recherche globale retrouve un client, un contact ou un dossier depuis n'importe quelle page.
Des objets et des champs personnalisés : lettre de mission, mandat, date de clôture, référent, selon ce que le cabinet suit. Nous les paramétrons avec vous.
Chaque collaborateur ne voit que ce que son rôle lui ouvre. Nous définissons les rôles avec vous : associé, chef de mission, collaborateur, assistant.
Trois temps, de la démonstration à l'équipe qui s'en sert.
Nous vous montrons le CRM sur des cas de cabinet, et nous recensons ce que vous suivez aujourd'hui et où : tableur, logiciel de production, messagerie.
Nous définissons avec vous les objets, les champs, les vues et les rôles. Le modèle est validé par le cabinet avant que l'équipe ne l'utilise.
Nous reprenons vos données existantes dans le CRM, puis nous formons les équipes à partir de leurs propres dossiers.
Ce qu'on nous demande avant une démonstration.
Quand le contrat écrit est conclu. Le code de déontologie impose aux professionnels de passer avec leur client un contrat écrit qui définit la mission (décret 2012-432, art. 151), après avoir apprécié s'ils peuvent l'accomplir (art. 150). Tant que la lettre de mission n'est pas signée, la personne reste un prospect.
Pour l'expert-comptable, la lettre de mission est le contrat qui définit la mission. Le mandat est le pouvoir d'agir pour le client, par exemple auprès de l'administration fiscale ou des organismes de sécurité sociale. L'article 151 prévoit que la lettre de mission en précise l'étendue. Il prévoit aussi un mandat implicite pour certaines démarches, et le mandat consenti en dehors de ces cas doit pouvoir être présenté à toute personne qui le demande. Pour le commissaire aux comptes, le mandat est celui de six exercices, qui expire après l'assemblée statuant sur les comptes du sixième (code de commerce, art. L. 821-44).
Parce que le professionnel doit s'assurer que les collaborateurs auxquels il confie des travaux ont une compétence appropriée à leur nature et à leur complexité (art. 148). Le référent rend cette affectation visible, et permet de reprendre un portefeuille sans rien perdre quand une personne part.
Ce qui est utile à la relation commerciale, et pas davantage : les données doivent être adéquates, pertinentes et limitées à ce qui est nécessaire au regard des finalités (RGPD, art. 5, 1, c), et conservées sous une forme permettant d'identifier les personnes pendant une durée n'excédant pas celle nécessaire à ces finalités (art. 5, 1, e). Le règlement ne fixe pas de durée chiffrée : c'est au cabinet de la définir et de la documenter.
Dans des limites. La prospection directe par courrier électronique à partir des coordonnées d'une personne physique suppose son consentement préalable, sauf exceptions prévues par l'article L. 34-5 du code des postes et des communications électroniques, et tout message doit comporter des coordonnées valables pour demander l'arrêt des envois. Pour les experts-comptables, le démarchage doit en outre rester discret, sans élément comparatif ni contenu trompeur (décret 2012-432, art. 152).
Non. Le logiciel de production tient les écritures et les états comptables. Le CRM tient la relation et l'engagement : qui est le client, sous quelle lettre de mission, avec quel référent, et à quelle échéance. Les deux se complètent.
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